Ahorro: Optimización de servicios midiendo

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Una de las propuestas de la desciplina del Facility Management supone un cambio radical en la gestión de servicios. Implica un cambio de filosofía tanto en el FM como en los proveedores de servicios; y a día de hoy creo que el engranaje no funciona perfectamente. ¿Pero por qué?

Pero antes de nada, ¿merece la pena este cambio de contratación de servicios? He conocido casos reales en los que han supuesto una reducción de costes del 50% manteniendo la calidad de servicios. Por lo que creo que, por lo menos desde mi punto de vista, no hay discusión ni debate. Supone una oportunidad extraordinaria para ahorrar costes; pero en condiciones, no mediante concursos buscando unas reducciones insanas e injustificadas de tarifas.

El primero de los problemas está en el bando del FM (Facility Manager). ¿Sabemos concretar el servicio que deseamos? ¿Hacerlo sin hablar de recursos? Y pregunta de nota, ¿Sabemos cómo queremos medir esos servicios? ¿Con qué indicadores? Claro, todo esto implica trabajo: pero la recompensa merece la pena. Implica definir los grupos de interés: tus diferentes clientes (internos o externos) y definir los indicadores que garantizar su satisfacción. Podemos apoyarnos en distintos tipos de profesionales del sector, pero la realidad es que nadie conoce nuestra casa como nosotros mismos.

Una vez definidos los indicadores, nos sentamos con el proveedor/es. En un principio, el proveedor se sentirá aliviado. Sentirá que se le dejará de evaluar su servicio por temas subjetivos u opiniones personales. Lo verán como una oportunidad. Ellos son los verdaderos expertos en la prestación de servicios en su campo y sabrán mover los recursos justos para satisfacer los requerimientos de servicio del cliente. Pasará una oferta y el FM le dirá que desea incluir cláusulas de penalización en caso de no se cumplan los objetivos definidos. Y el proveedor aceptará porque necesita el servicio y porque entiende que hará todo el esfuerzo necesario para cubrir el servicio requerido. Pero llega el final del mes / trimestre / semestre y el proveedor se sienta con el FM a la evaluación de su desarrollo y resulta que los indicadores marcados por el FM no han sido medidos. El FM había definido tantos indicadores que no tiene equipo ni tiempo suficiente para seguir su evolución. Pero como tenemos por contrato la opción de penalizar, nos ponemos la medalla del ahorro ejecutándola. Por lo que la evaluación del servicio vuelve a un plano subjetivo. Señores/as esto no es de recibo.

El proveedor no puede ser siempre el más débil y el que siempre tiene que recibir y callar. Si ponemos en marcha contratos 2.0 (de servicio no de recursos) nosotros tenemos que estar a la altura.

En ese momento, como entendemos que medir es importante, es necesario para la buena evolución del contrato y del servicio, pasamos la responsabilidad de medir al proveedor que nos está prestando el servicio. Bien, ¿pero debe un proveedor medir su propio trabajo sabiendo que en función de la evolución de los indicadores es posible que tenga una penalización? Personalmente no me parece lo más adecuado. Esa resposabilidad la debe de tener el FM o una empresa ajena al servicio prestado. Además, en caso de cambiar el proveedor, ¿qué pasa con todos los datos históricos? Ya, ya, lo típico que te lo dan todo en un CD. ¿Alguien ha llegado a aprovechar esa información cuando se la han pasado para incorporarla en un nuevo sistema de un nuevo proveedor? Yo personalmente lo tengo claro, no.

Y digo yo, si penalizamos, ¿por qué no bonificamos o premiamos una mayor calidad de servicio? Hay que sacar el máximo rendimiento al potencial de los proveedores y hacerles partícipes de un gran trabajo (el buen trabajo es como el valor en la mili). Si incluimos bonificaciones en el contrato, ¿también les cederemos la responsabilidad de monitorizar todos los indicadores?

Está claro que este tipo de contratos son muy interesantes de cara a obtener unos ahorros considerables. Existen consultores que ofrecen apoyo para definir los indicadores pero ojo, he visto trabajos de consultoría con más de 35 indicadores por servicio. Personalmente me parece inaceptable porque aunque puede parecer un trabajo muy profesional, tiene todas las papeletas de quedarse en un cajón, porque es imposible ponerlo en práctica en el día a día.

Lo que ha quedado claro es que es fundamental medir para poner en marcha contratos de servicios que pueden llegar a suponer ahorros del 50%. Todo esto está muy bien, hay que medir para mejorar, lo de siempre, pero… ¿Pero cuanto cuesta medir?

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