El efecto del facility management en el turismo

Turismo

Desde hace mucho tiempo voy predicando a mi círculo más cerano que tenemos un recurso para salir de la crisis que no estamos aprovechando adecuadamente. Un recurso que tiene este gran país que nos diferencia de cualquier otro y es el TURISMO. Playas, arquitectura, historia, fiesta, arte, montañas, tradiciones, cultura… lo tenemos todo, absolutamente todo. Pero nos falta algo vital. Algo que potenciaría, a mi parecer, los resultados económicos del segundo destino turístico del mundo, LA ACTITUD DE SERVICIO.

El otro día escuché en la radio que siendo el segundo destino mundial del turismo, el nivel de hospitalidad de nuestro país estaba muy lejos de ese segundo puesto. Para mí, eso es una clara oportunidad de mejora.

Cuando hablo de turismo, no hablo de hoteles o restaurantes. Hablo de todo el país y todos los sectores. Impacta en la experiencia del turista, desde un vigilante de seguridad en el aeropuerto, hasta el socorrista de la playa. Del conductor de un autobús a la recepcionista de un edificio. Todos impactamos en el turismo.

Venimos de unos años de bonanza, donde hablar de actitud de servicio era de cutres. Donde todos nos convertimos en nuevos ricos y nadie quería hacer trabajo de cutres. Todos queríamos mandar.

¿Dónde encaja el facility management con este escenario? ¿Os habéis parado a pensar cuantos servicios gestionados por facility managers tienen un impacto directo en un extranjero?

De hablar de turismo voy a pasar directamente a hablar de extranjero, abro aún más el grupo de interés. Porque los extranjeros son potenciales turistas. Es decir, que incluso las visitas que tenemos en nuestras empresas, aunque vengan por trabajo, son turistas potenciales. De la experiencia que tengan en nuestro país, dependerán sus posibles recomendaciones cuando vuelvan a casa.

Luego vamos a hablar a partir de ahora en este post de clientes (turistas que buscan ocio + profesionales que tienen que venir a España por trabajo). Son clientes de un país. Son clientes de todos los españoles. Porque de su experiencia depende en gran medida la enconomía de todo el país.

Los facility manager tenemos una gran responsabilidad en este cometido. Tenemos que velar porque todos los servicios que contratamos, especialmente aquellos que tengan un impacto directo, una relación directa con un cliente tenga una actitud de servicio.

Incluso creo que la actitud de servicio es algo diferencial en una entrevista de trabajo. ¿A qué me refiero con actitud de servicio? A una predisposición a ayudar, a agradar, a ser parte de la solución, no del problema, a esforzarse por cumplir expectativas, incluso a superarlas, a la buena eduación (un gracias, un buenos días…) No tiene nada que ver con servilismo, humillación, cutrez…

Todos los que nos dedicamos al facility management debemos de vivir esa actitud de servicio. No solamente los proveedores que contratamos.

De nada sirve hacer esfuerzo por atraer turismo si la experiencia que se llevan no es la mejor que podamos ofrecerles. El objetivo no es la visita en sí, sino la fidelización. Hace unas semanas el diario de mayor tirada en Alemania decía que el Mallorca ha dejado de ser lo mismo.http://www.elmundo.es/elmundo/2013/06/23/baleares/1371982834.html

Un ejemplo de fidelización… Hace un año estuve en Estambul (que ahora vive días revueltos… ciudad preciosa, por cierto) y hablando con hombre que vendía imitaciones de relojes en un puesto de los miles que hay… me decía que me daba garantía por la imitación. Yo evidentemente me quedé perplejo. Que si tenía cualquier problema que se lo enviase desde España y que me enviaba otro. Yo seguía pálido… y le pregunté, ¿y esto te compensa? Me dijo, yo quiero que tu me recomiendes en España a tus familiares y amigos. Que cuando vengan a Estambul, me visiten. Cada año vienen muchísimos cruceros, donde vienen amigos de amigos, muchos de ellos con recomendaciones a donde ir a comprar. Si no estas contento con lo que te vendo, habré perdido muchas más oportunidades de venta. Yo estaba incrédulo. Un hombre, en un puesto cualquiera, estaba preocupado por fidelizarme, porque de ello dependía su ventas futuras.

Tenemos mucho que aprender en este país con respecto a la actitud de servicio, no hablemos ya de la administración pública con los ciudadanos (eso lo dejamos para otro día)

Pero aunque haya mucho por hacer, los facility managers tenemos muchísima responsabilidad en nuestras empresas y en nuestros sectores. Tenemos que ser parte de la solución. Tenemos que ser ejemplo de actitud de servicio porque es el valor fundamental de nuestro trabajo.

Valoremos cómo impactamos en los clientes extranjeros (turistas + profesionales) y enseñemoles lo grande que es nuestro país y nuestra gente para que nos recomienden a todos sus conocidos cuando vuelvan a casa.

2 thoughts on “El efecto del facility management en el turismo

  1. Hi there, I enjoy reading all of your post. I wanted to write a little comment to support you.|

  2. Good post. I learn something new and challenging on blogs I stumbleupon on a daily basis. It’s always helpful to read articles from other writers and use a little something from their sites. |

Deja un comentario