Gestión por procesos o Sistemas de gestión en Facility Management

Hay que tener en cuenta que para una organización, la que sea, pública o privada, grande o pequeña, es indiferente tener dentro de su modelo operativo integrado o un sistema de gestión y/o de procesos para garantizar el orden funcional de su operativa y conseguir ser mucho más eficientes y productivos.

Para que las organizaciones operen de una forma más coordinada, o los departamentos estructuren sus actividades de forma más óptima, es necesario que exista algún tipo de orden que regule dichas actividades. Esto se puede hacer mediante la identificación de procesos o de sistemas de gestión bien definidos y que regulen las tareas que se han de llevar a cabo. Aunque tienden a confundirse, es conveniente diferenciar entre lo que implica dimensionar los conjuntos de actividades en función de procesos, o lo que supone hacerlo bajo los esquemas de un sistema de gestión.

Está claro que las empresas con un determinado tamaño, lo suyo es que establezcan sistemas de gestión en el que por su gran dinámica y cantidad de actividades de operativa general, de producción, de comunicación, de soporte, entre otros, tengan integrados diferentes tipos de procesos, que estén alineados con las necesidades y estrategia de la organización. Para una pequeña o mediana empresa (Pymes) quizás puedan ver la estructura de un sistema de gestión como una actividad muy macro y solo integren dentro de su estructura organizativa, cierto tipo de procesos para facilitar su operativa general.

Visto desde este punto de vista, la dinámica quizás esté dicha y no haya más debate entre un sistema de gestión y una estructura operativa por procesos, pero no es así, no hay una regla general que diga que debe ser de una u otra forma, el mercado y las empresas en general se estructuran de la forma más conveniente en cada momento y podríamos encontrar grandes empresas incluso multinacionales que solo basan su operativa en una gestión por procesos, quizás cada uno de ellos de un gran tamaño y complejidad pero que no llega a convertirse en un sistema de gestión y seguramente habrán medianas empresas cuya estructura organizativa sea muy estratégica y su actividad esté soportada mediante un sistema de gestión, esto tiene que ver más con que tan organizados y que tan estructurados (por no decir cuadriculados) sean los directores de cada uno de los diferentes departamentos internos, desde la dirección general en la parte más estratégica, pasando por actividades técnicas y de mandos medios como las más operativas.

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Todo dependerá entonces de cuanto queramos mejorar y el aporte de valor que la compañía desea en todo momento de todas las actividades que se realizan en el día a día y que se asegure, bajo todos los medios posibles que hay un componente de calidad que se ofrece a los clientes finales en todo momento, ya sean los internos, desde la óptica de los departamentos de apoyo como lo son el Departamento de Facility Management, Recursos Humanos, etc. y demás departamentos que llevan en su ADN el core business de la organización, como de los clientes externos en donde estarían implicados los proveedores de servicios, usuarios, incluso los mismos clientes finales de los productos y servicios de lo que comprende la actividad de la organización.

Cuando una empresa, la que sea, o algún departamento se implica a ordenar su operativa mediante un sistema de gestión o bien a través de una gestión por procesos, no lo hace porque quede bien de cara al mercado, esto se hace para garantizar que es lo que vamos a hacer, cuando y donde, como se ejecutará y que indicadores estratégicos vamos a utilizar con el fin de garantizar que la actividad que se realiza y sus resultados son los que se tenían previstos, añadiendo valor, mejorando los resultados empresariales, optimizando recursos, minimizando todo tipo de riesgos o errores que puedan estarse cometiéndose, siendo mucho más eficientes, sostenibles, responsables y diligentes, mejorando toda la estructura de comunicación y reporting para mantener un cuadro de mando con información real y actualizada para toda la organización y reduciendo costes o mejor dicho, ser mucho más eficientes intentando reestructurar la organización con el fin de que sea mucho más flexible, pueda adaptarse más fácil y rápidamente a cualquier cambio en el mercado e integrando en todo momento una dinámica de mejora continua para crear ventajas competitivas que le ayuden a la empresa a diferenciarse.

Todos los departamentos de cualquier organización, incluido el de Facility Management no pueden estar ajenos a todos estos esquemas de trabajo, el departamento de FM como departamento de soporte dentro de la organización, debe aportar su granito de arena en este sentido, los modelos de gestión actuales están caducos, debemos de pasar de una actividad operativa y técnica y en muchos casos de improvisación y con visión a corto plazo a tener una visión mucho más estratégica, que permita adoptar todos estos principios e integrar los tres pilares del Facility Management como lo son el Value for Money, la transferencia de riesgo y la mejora continua dentro de su estructura funcional y todo esto pasa por dar el primer paso, poner la casa en orden y ¿cómo se hace?, pues ordenando su actividad, ya sea mediante un sistema de gestión o mediante una gestión por procesos.

Aquí es donde el departamento de FM debe conocer todas las áreas o actividades que la organización quiera delegar en el departamento, habitualmente son la de la gestión de los servicios, los entornos de trabajo, los proyectos corporativos y la gestión energética y de sostenibilidad pero no debemos perder del vista que el Asset Management y el Corporate Real Estate también son y pueden ser actividades que deberían estar bajo el paraguas del Facility Management en cualquier organización.

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De una forma sencilla, puede ser que el departamento de FM tenga uno o varios procesos por cada una de estas seis áreas de actividad descritas en el párrafo anterior y cada uno de ellos tenga una o varias personas directamente implicadas para coordinar y asegurarse que la actividad descrita en dichos procesos se cumple mediante los procedimientos que se describan y el resultado sea cada vez el óptimo, como comentábamos al principio del artículo cuanto más grandes sean las organizaciones mayores y más complejos será su o sus procesos, no obstante ello nos lleva a la segunda opción y para organizar aún mejor esta operativa, puede que la organización o bien los departamentos, entre ellos el de Facility Management opten por integrar en su operativa los sistemas de gestión en donde además de todos o gran parte de sus procesos puedan integrarse junto con otras variables como la estrategia y/o objetivos de la organización, su visión, misión, valores y cultura, la tecnología y el organigrama del departamento en donde también puedan detallarse las funciones que desarrolla cada integrante del departamento.

Ahora bien, se debe tener en cuenta que los sistema de gestión, a diferencia ligeramente de los procesos, deben estar estructurados de tal forma que puedan ser replicados en otras partes, en este caso estaríamos hablando del mismo departamento en un edificio o ciudad diferente en donde se haya ejecutado el plan piloto y mediante esta estructura, intentar prestar un servicio y gestionar todo tipo de proyectos de una forma más homogénea, teniendo una operativa más global, mucho más organizada, casi a prueba de riesgos o posibles errores y que en caso de encontrarlos, la toma de decisiones respecto de cómo resolverlo pueda ser mucho más sencilla, ya que la operativa del procesos o el enfoque del sistema de gestión facilitaría que así se hiciese para facilitar en todo momento garantizar la calidad.

En conclusión, los Facility Managers tienen en estos sistemas, ya sean procesos o sistemas de gestión una de las herramientas que pueden hacer la diferencia en su actividad profesional y conseguir aportar calidad y valor en toda su operativa y conseguir posicionar la estrategia del departamento ante todos los departamentos y la dirección de la organización y no olvidando que su actividad es la de dar soporte a la organización en todo lo que pueda necesitar

 

Hernando Gutierrez Angel
Gerente
IFMA España

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