Innovación en Facility Management, Vamos a hacerlo desde el principio

 

Remitiéndonos a la situación actual de España, en donde lamentablemente y siendo un país de servicios no existe a día de hoy formación en esta área, lo que hagamos en innovación y desarrollo se basa en lo meramente empírico y gestionándolo a prueba y error hasta que las cosas cambian ligeramente y podemos avanzar en el proceso con la suerte de que podamos añadir valor a cada una de nuestras actividades. Esta no es la mejor opción, seguro.

En un reciente estudio de la Unión Europea se confirmaba que el impacto del sector de los servicios en Europa rondaba el 70% del PIB y que para España podría llegar a ser superior al 80% del PIB, con lo cual, no creemos que nos estemos preparando muy bien para motivar un desarrollo sustancial del mercado y que ello se convierta en una ventaja competitiva, no solo para la economía de las organizaciones sino para todos los sectores económicos e incluso como país.

Es importante analizar y avanzar en la problemática y saber que siempre se pueden hacer mejor las cosas, incluso antes de ponernos a innovar. Esa frase tan famosa que dice: “así siempre se ha hecho y funciona, mejor no cambiar”, puede valer pero no nos va a permitir avanzar en el propósito de buscar la mejora continua y con ello implicarnos en proyectos de innovación y desarrollo de nuestra actividad para intentar generar valor añadido.

El objetivo principal en este caso sería entonces poder definir muy bien las necesidades que pueda tener la organización, cualquiera que sea y una vez se tenga todo bien definido y organizado, avanzar en un dimensionado de servicios, identificando cuales de las necesidades reales de cada organización son servicios y cuales se integran como políticas y en ello alinear la actividad del departamento de Servicios Generales o Facility Management a los objetivos de la organización.

No podemos engañarnos jugando al solitario, si no tenemos correctamente definidos los servicios que el departamento de SSGG o FM provee a la organización, no conseguiremos tener claro el alcance de nuestra actividad, ni generar sinergias entre servicios, no podremos cuantificar que presupuesto requiere cada servicio ni generar un mapa de servicios con unos niveles de jerarquías que nos ayudarán a detallar prioridades según el impacto que puedan tener en el desarrollo de la actividad general, en caso de ausencia del servicio o por algún problema en su provisión.

En España hemos entrado en una dinámica de externalizar los servicios, y noe no decimos que está mal, de hecho, hay proveedores de servicios con unos niveles de profesionalidad muy altos que pueden ayudar a las empresas y dar soporte en todo lo que necesiten, lo que seguramente, y vemos en muchos casos es que la metodología utilizada no es la correcta, ya que, lastrados por la pasada crisis económica, hemos entrado en un modelo low cost que está comenzando a hacer estragos en el sector de los servicios, hasta el punto que algunas empresas líderes ya no se están presentando a algunos procesos de licitación por las escasas garantías que encuentran para el desarrollo de su actividad.

El problema entonces no está en la disyuntiva de si externalizo o no, lo que hay que tener claro es el ”como”, en esta situación, la mejor opción es ir paso a paso, lo dicho, todo siempre puede hacerse de una mejor forma, pero siguiendo una serie de procedimientos. Teniendo todo bien definido y estructurado se debe hacer un business case para validad si es más conveniente hacerlo mediante recursos y personal propio o si es más adecuado e incluso económico en algunos casos, hacerlo con empresas externas.

De hacerse bien este business case, habrá que seguirlo detalladamente durante todo su ciclo de vida para asegurarnos de que se genera valor durante todo el proceso, se crean mecanismos de mejora continua, agilizamos el proceso de reporting que nos permite tener la información actualizada en todo momento y tomar decisiones en tiempo real y entramos en ese bucle que nos empujará a mejorar cada vez más el proceso o lo que se llama habitualmente como el proceso “plan, do, check, act” planificar, hacer, revisar, mejorar y volver a empezar.

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Tengamos en cuenta que desde el momento que una persona llega a una empresa, sea para trabajar o bien como visitante y hasta que se sienta en su puesto de trabajo o llega a la sala de reuniones o al lugar donde vaya, pasa por multitud de zonas en donde todo son servicios, que deben de ser gestionados correctamente para que la “experiencia de usuario” sea la mejor y en ello hablamos de gestión de la recepción, la limpieza, el mantenimiento, informática, mobiliario adecuado y adaptado a las necesidades, zonas de espera y de vending, aparcamiento, entre muchos otros servicios.

Todos estos servicios siempre se han hecho y se seguirán haciendo, de una u otra forma, pero nos hemos llegado a preguntar, ¿cómo se hacen?, ¿como se contratan?, ¿cada cuanto se revisan según las necesidades cambiantes del centro y del mercado?, ¿cómo están definidos y clasificados todos esos servicios?, ¿están alineados con los objetivos y las políticas de las organizaciones?, ¿se aporta valor en la gestión?, etc. o solo estamos ahondando cada vez más en el argumento de un menor coste intentando encajar en una economía low cost en donde no sabemos a dónde van tantos recortes y ajustes de presupuesto.

El departamento de Facility Management debe garantizar la calidad y la aportación de valor en cada una de las actividades que realiza, en su mandato de ser un departamento de apoyo a la organización, en todo lo que sea necesario. Desde luego que la innovación es muy importante pero para dar los pasos firmes en este proceso, entendemos que debemos haber hecho los deberes antes y con toda la información completa y veraz, no solo del departamento de servicios sino de muchos otros departamentos implicados en las necesidades, poder involucrarnos en mejoras que nos permitan avanzar e innovar en todo lo que sea necesario y fijaros un argumento importante, en ningún momento hemos mencionado la tecnología, ya que ello no es el fin sino un medio más para conseguir lo que deseamos o necesitamos.

Innovar en el sector de los servicios, no es fácil pero si es económico, requiere de tiempo, una buena metodología de trabajo, mucha creatividad, papel y lápiz y a trabajar. No tenemos formación base en servicios pero hacemos las cosas muy bien y nos gusta, en algunos casos, darle a todo una vuelta de tuerca, es un buen comienzo y paso a paso puede ser suficiente para conseguir los cambios necesarios en el tiempo para hacer cada vez mejor nuestro trabajo y aportar valor, mejorar en lo que hacemos y lo que ofrecemos a todos los usuarios de la organización, los usuarios finales lo valoran y en todo caso siempre es más positivo, una buena experiencia del cliente, lo agradecerá

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